Konflikte richtig ansprechen: Weg vom Problem, hin zur Lösung

Ein rauer Umgangston im Meeting, eine patzige E-Mail oder genervtes Augenrollen von der Kollegin und schon stehen die Zeichen auf Sturm. Wo Menschen eng zusammenarbeiten, sind Reibereien vorprogrammiert. Problematisch wird es, wenn sich schwelende Konflikte ausbreiten und für ein gereiztes Arbeitsklima sorgen. Spätestens dann ist es an der Zeit, die Sache anzusprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Schon wieder von 0 auf 180? Der BIBER ist schuld!

In seinem Buch „Was mich ärgert, entscheide ich. Konflikte klug bewältigen.“ erklärt Coach, Trainer und Speaker Philipp Karch, wie wir aufkommenden Konflikten den Wind aus den Segeln nehmen und gleichzeitig ihre Ursachen analysieren, um in Zukunft gelassener reagieren zu können.

Dafür hat er das BIBER-Modell kreiert: Der Name des pfiffigen Nagetiers steht als Akronym für die Anfangsbuchstaben jener fünf Phasen, die zu Konflikten führen:

So entstehen Konflikte – Das BIBER-Modell nach Philipp Karch

  • Beobachtung: Unsere Wahrnehmung ist selektiv – sie funktioniert in etwa so wie der Fokus einer Kamera. Wir entscheiden selbst, ob wir auf die positiven oder negativen Aspekte fokussieren
  • Interpretation: Bist du unfehlbar? Wahrscheinlich nicht. Fehlinterpretationen und Verzerrungen deiner Beobachtungen sind daher ganz normal.
  • Bewertung: Auf deine Interpretation folgt die Bewertung – diese kann positiv, negativ oder neutral ausfallen.
  • Emotion: Deine Bewertung fällt negativ aus? Die Folge davon sind Emotionen wie Wut, Ungeduld, Zweifel oder Angst.
  • Reaktion: Wer fühlt sich schon gern ängstlich oder wütend? Um unerwünschte Emotionen loszuwerden, reagieren Menschen manchmal ziemlich impulsiv: Mit Schuldzuweisungen, Vorwürfen oder sogar mit emotionaler Erpressung und Manipulation.

Klingt eigentlich logisch, oder? Nachdem wir nun wissen, wie Konflikte entstehen, wollen wir uns ansehen, wie wir sie lösen können. Dafür bedienen wir uns des Konzepts der Gewaltfreien Kommunikation (GFK, englisch NVC für Nonviolent Communication).

Brücken bauen mit Gewaltfreier Kommunikation (GFK)
Das wohl bekannteste Konzept zur friedlichen Konfliktlösung stammt von dem US-amerikanischen Psychologen Marshall B. Rosenberg.

Seine Methode basiert auf Empathie und leitet dazu an, den Fokus auf die eigenen Bedürfnisse und Wünsche anstatt auf die vermeintlichen Verfehlungen der anderen zu richten.

Rosenbergs Modell der GFK wird weltweit zur Kommunikation in Organisationen, Firmen, bei diplomatischen und geschäftlichen Verhandlungen und selbst in Krisen- und Kriegsgebieten verwendet.

Die Grundsätze bestehen im Wesentlichen aus vier Schritten: Objektive Beschreibung des Konflikts, Ausdruck der eigenen Gefühle, Formulierung der Bedürfnisse und der Bitte um eine konkrete Handlung.

Konflikte ansprechen mit Gewaltfreier Kommunikation

1. Objektiv bleiben
Auch wenn es schwer fällt: Bemühe dich um eine möglichst objektive Beschreibung des Sachverhalts. Verzichte auf Schuldzuweisungen, persönliche Kritik und Vorwürfe, denn diese wecken beim Anderen automatisch das Bedürfnis, sich verteidigen zu müssen.

Dasselbe gilt für Killerphrasen und so genannte Totschlagargumente: Sie sind ein Mix aus Schuldzuweisungen und Verallgemeinerungen, die beim Gegenüber zwangsläufig ein entrüstetes „Das stimmt so einfach nicht!“ auslösen.

  • „Meine Meinung ist hier ohnehin nicht gefragt.“
  • „Keiner von euch nimmt auf mich Rücksicht.“
  • „Es ist einfach immer dasselbe hier.“
  • „Du hörst mir nie zu.“
  • „Du wirst auch noch einsehen, dass das so nicht klappen kann.“

2. Ich-Botschaften formulieren
Du bist verärgert, deswegen sollte der Fokus bei dir und deinen Gefühlen bleiben. Mit Ich-Botschaften signalisierst du, dass du dich auf deine Wahrnehmung beziehst, ohne dem anderen gleich schlechte Absichten zu unterstellen.

  • „Es ist mir unangenehm, dass wir die Deadline nicht einhalten konnten.“ anstatt „Wegen deiner verspäteten Abgabe hinterlasse ich einen schlechten Eindruck beim Kunden.“
  • „Ich fühle mich übergangen.“ anstatt „Ihr habt mich ja nicht nach meiner Meinung gefragt.“
  • „Meine To-dos übersteigen meine aktuellen Kapazitäten.“ anstatt „Alles bleibt mal wieder an mir hängen.“

3. & 4. Bedürfnisse kommunizieren und konkrete Bitten formulieren
Bevor du einen Konflikt ansprichst, solltest du für dich selbst klären, was du benötigst oder dir wünschst, um das Problem zu bereinigen. Das sorgt für Klarheit und bietet eine Zielsetzung für das Gespräch – die besten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Lösungsfindung.

Niemand wird dir eine klar und nachvollziehbar formulierte Bitte abschlagen. Ein absolutes Tabu hingegen sind Drohungen, Erpressungen und Manipulationen.

  • „Ich wünsche mir, dass wir die nächste Deadline einhalten. Lass uns deshalb vorab Meilensteine definieren, sodass alle Unterlagen rechtzeitig verfügbar sind.“ versus „Wenn du beim nächsten Mal wieder die Abgabe verpasst, bekommst du richtig Ärger.“ 
  • „Ich benötige deine Unterstützung bei diesem Task. Können wir die Aufgaben bitte unter uns aufteilen?“ versus „Wenn du deinen Teil nicht erfüllst, muss ich das dem Chef weiterleiten.“
  • „Ich möchte gerne auf dem Laufenden bleiben und beim nächsten Meeting teilnehmen. Könnt ihr mir bitte rechtzeitig den Termin bekanntgeben?“ versus „Dann macht eben das nächste Meeting auch wieder ohne mich. Meine Mitarbeit an dem Projekt hat sich dann jedenfalls erledigt.“

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Mag. Karin Spiegl ist freie Texterin und Bloggerin in Wien. Als Expertin für Content Marketing liebt sie Texte, die Mensch und Suchmaschine gleichermaßen glücklich machen.